客户关系管理CRM的分类

最近要开题了,我的大方向是数据挖掘,近期要找一个小方向。小方向的范围基本上是商业智能(BI)和商业分析(BA),前期主要是在做蚁群分类算法,现在偶然接触到了客户关系管理(CRM),这个属于BI和BA的范畴,所以我就考虑用前期的方法在这个领域里做点研究,并争取以此方向来开题。昨天看了一篇关于CRM数据挖掘(Data Mining,DM)的综述性文章,这里大体介绍下这篇文章中写到的客户关系管理研究方向的分类。

客户关系管理大致分为四个大类:客户识别(Customer Identification)、客户的吸引力(Customer Attraction)、客户保留(Customer Retention)、客户开发(Customer Development)。每个大类中又有若干个小类,具体划分如下:

1. 客户识别

客户细分(Customer segmentation)、目标客户分析(Target customer analysis)

2. 客户的吸引力

直接营销(Direct marketing)

3. 客户保留

投诉管理(Complaints management)、忠诚方案(Loyalty program)、一对一营销(One to one marketing)

4. 客户开发

客户终生价值(Customer lifetime value)、购物篮分析(Market basket analysis)、交叉营销(Up/cross selling)

我看的那篇文章的名称是:Application of data mining techniques in customer relationship management: A literature review and classification,感兴趣的朋友可以通过Google Scholar检索一下。这篇文章中说到分类是用在CRM中的最普遍的数据挖掘模型,特别是用在忠诚方案(Loyalty program)中。

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